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最近一直寫些自己在思考的東西，跟對事情的分析與感想
今天來點敘事閒談的內容吧！
（因為無名的新分類，不得已轉行當專欄作家啦......）
話說學校暫時告一段落（但還沒了結...）
在這空檔（可是明明就超級忙碌，一天要當三天用）
本來是想找份工作，而且手邊接到的第一個面試就這樣通過了！
無奈就是沒辦法申請工作簽證，但因為還是非常想做，
所以就跟人很好的店長B先生提出做volunteer （志工？自願工？反正是不拿薪水）
表面上看來我是虧了，因為原本面試的時候問到期望的薪水，
他們開給我是一小時十元加幣（在這邊算基本起薪，將近300台幣）
那這樣算起來，我做七天共24個小時應該可以賺240，也就是台幣七千多
可是我之前並沒有什麼相關經驗
對，忘了說，那是一家樂器行，出租、買賣樂器、樂譜以及各種音響器材，
是溫哥華很大的一家公司Long & McQuade
本來想要應徵的職位是Guitar & PA system consultant
就是跟吉他、音箱、相關音響錄音器材的有關，算是跟我專業有沾點邊，
雖然我沒有銷售業務經驗，只是有很強的音樂背景跟專業知識，
我不會彈吉他阿，所以並沒有取得那個職位，
但經理還是願意雇用我 :D
只不過因為如此如此這般這般，所以不能成為正式員工...
由於這週各個學校開學了，大部分的中小學都有樂隊，
所以大批的學生家長蜂擁而至要來租樂器，
有些學校會整批幫學生租，有的學校就讓學生自己去弄到樂器。
這一週是店內相當相當忙碌的時候，
因此我這個臨時免費工算是個及時雨吧～
第一天去受訓，就講解說明樂器出租等等的規定以及辦法，
三十分鐘後學校下課了，人潮開始進來，我跟另一個新手就上陣招呼客人啦！
一開始真的是嫩...客人如果問東問西，又愛挑剔的話，常常就不知該怎麼回答，
然後就是請他們等一下，然後轉去跟其他員工求救，
這才知道做櫃台真的不簡單，必須熟悉每樣東西的價目跟所有的產品，跟很多有的沒的...
而一家樂器行有上千種東西
可能第一個客人要問吉他，第二個要問錄音相關的器材，第三個要租樂器，第四個要買鋼琴譜，第五個進來逛逛吹冷氣...
總之要應付各式各樣的問題，給客人滿意的答案，
過了幾天的磨練跟觀察後開始有領悟到講話的技巧...ㄎㄎㄎ （奸笑中...待會來個祕密大公開）
過了三四天，慢慢熟悉店內的運作，也從旁悄悄觀察資深員工的銷售技巧（有個香港人超厲害的！）
厲害的sales，都可以把難纏的顧客唬的一愣一愣的，好像訓獸師讓獅子乖乖的聽話一樣（這個邏輯怪怪的，但滿貼切...）
而目前遇過最難纏的，幾乎都是亞洲人，而比例較高的是香港人...（我是很喜歡香港的啦！）
所以公司裡那個香港業務A先生的功力之高，可想而知阿！
語言也是很有趣的經驗，
常常會遇到台灣或大陸的移民，英文不是很好，而其他店員幾乎都還是只會講英文的，
這時候就換我大展身手啦～～
我的英文還說得過去吧，只是偶而還是會遇到口音比較難辨認的人，
亞洲人的英文其實滿容易聽的，倒是正統西方人的講得太順了有時不習慣，
還有一些其他地區的人又帶著我非常不習慣的口音...那時候就半聽半猜吧
偶而也是會遇到必須用廣東話的情況... （來溫哥華才慢慢學會的）
那我的廣東話又不到溝通無礙的程度，畢竟都不是母語嘛
比較尷尬的情況就是對方是英文不好的香港人，那就變成我的國語跟他破破的國語，
他的廣東話，跟我破破的廣東話，然後我的破英文對上他的破破英文....
(天阿....這是什麼情形阿......）
雖然我英文有時也不是很順，但溝通上問題反而小，
西方人大多不會問太多問題，只要了解公司的規定之後就是填表格繳錢，
也不會一直想殺價或是挑毛病等等... 真的是文化差異嗎？
（價格都是公定的，樂器也都是經過維修保養功能正常的，還有啥好說阿？）
而今天呢，算是一個大活動喔！
主要是為了樂器出租而辦的。
在一間中學的體育館，所有在Richmond的樂器行都去擺攤位，讓這個地區的學生家長們自行比較選擇，
總共四家店，體育館的四邊正好各據一方（其實我們店最近才加入Long & McQuade，所以勢力更龐大）
左手邊是另一家大型連鎖樂器行TOM LEE，是相當有競爭力的對手，
他們大概出動了20人吧...有很多講廣東話的客服人員，
(Richmond的主要語言是廣東話跟國語...英語不會講都無所謂)
從下午大概兩點多到晚上七點就是這個樂器租售會，（實在是想不到一個確切的名詞啦...）
我跟店長先到了會場佈置攤位，擺好我們的樂器（好過癮，整排的樂器呢～）
另外還有兩位經驗豐富的店員一起（是的，只有四個人撐全場，包括我這個新手中的新手...可見他們真的很缺人手耶）
憑著過去一週模糊的經驗，就這樣臨陣磨鎗啦（一開始連客人怎麼付錢都不會處理，還要找別人幫忙）
第一筆突然間就上門的生意是一個講國語的媽媽，帶兩個孩子要租Alto Sax
（這時我還在佈置攤位，弄到一半她們就來了）
這位中國媽媽一看就知道身經百戰，一坐下就說要租Alto Sax，要便宜的（那就是舊樂器囉）
我轉身拿起身旁的那支Yamaha，告訴她租一年是220，（今天通通促銷單一價）
她大概心裡盤算後價格中意，先是拿出別家的更低的價目單想殺價，
但我立刻指出那是不同品牌，同等級的我們還便宜49塊（這下她被點中死穴啦～XDDD)
然後緊接就說，那她要兩支，可不可以再折扣（還不放棄殺價，果然厲害！）
所以擺著兩支Sax在那邊當籌碼想談價（因為那是剛開始，我還不是很清楚情形，所以又問了一下店長確認）
不過很顯然的這裡不是菜市場，就算租十支也不會有優惠啦（因為都已經是調整過的價錢啦）
因為我們帶去的Alto Sax舊的只有兩支，而正好一開始來的人都要租Alto Sax,
此時另一家人過來，也跟另一個業務說要租Alto Sax
那機不可失，我就告訴她，我們現在只有兩支舊的Sax，而且新的租金是270（這時另一組人也拿著另一支Sax在詢問）
這下她就著急了，連忙說：另外那支不是要給我的嗎？怎麼他拿去了？(嘿嘿～心裡偷笑）
看來真的是猜中她心中的算盤啦，（YAMAHA才220真是物超所值喔～）
想起聖經裡箴言提到：人在買東西的時候都說不好不好，買到手以後就四處跟人誇耀...
那最後雖然嘴裡一直念著說要優惠還是要贈品之類的，手裡還是一邊填著表格，一邊拿信用卡出來啦
後來又說還要買課本（這個想要跟我凹...我哪有權限阿... ><）
但因為她兩個小孩都是同樣樂器，正好哥哥是第二年，那我就問哥哥，你去年是不是用同一本課本？
這下直接讓她把書給省下來，就不必再叫我送了，但還是在我的授權範圍內送她一個資料夾（應該是買書才送）
如果這樣已經難纏，那可能考慮一下不要做銷售業務比較恰當...
因為難度更高的是香港正宗的師奶（我們那位同事就是師奶殺手啦...）
這完全就是考驗業務的經驗跟技巧了，
話怎麼說，問題怎麼回答，通通都有關鍵，
一個立場沒說明清楚，接下來的五分鐘就會很難熬。
但掌握關鍵的話，整個談話的方向就會由業務主導，那結果就是一場雙方都愉快的交易囉～
我的等級還不夠對付師奶，主要語言也是一個障礙，另外就是心理因素...（我就是受不了囉唆又不明理的人阿）
那整個下午就是看每個學生跟家長在體育館裡走來走去，在各家比較優惠跟價錢，
只要一有人過來詢問，一分鐘之內，幾乎就能決定這筆生意成不成。
真是激烈的攻防戰阿！！
我的工作就是招呼客人，詢問他們的需求，提供意見，說明方案，給予選擇。
但後來的經驗發現，與其給對樂器不懂的家長們做不明不白的選擇，
倒不如就直接給他們一個可以接受的東西，讓他們了解然後就牽合約付款。
所以我的談話也從被動方轉變為主動，也讓接下來的工作輕省不少阿～
當然比較慎重的就是收費付款啦，一開始不太清楚，什麼都要問（總不能弄到最後收不到錢吧！）
不過就是熟能生巧，第一個客人光是付款我就弄了5分鐘，
到最後一個客人，因為趕著在收攤前完成交易，從填表到付款只用了兩分鐘～
簡單報告一下我這位新手的成績：
獨力完成從接洽到付款的case（我有印象的）
Alto Sax兩支，Clarinet兩支，Flute兩支，Trumpet一支
其他還有跟別的同事交接完成的就不記得了
還有一些是這邊沒樂器，請他們到我們店裡去拿樂器的
平均交涉時間：
華人 12分鐘 常常拿不定主意，顧左右而言它，問東問西但就是不知道自己要什麼...
非華人 5分鐘 這個不是我在講... 他們真的是比較容易做決定
再過兩天，就結束這邊的工作了，店長果然人很好，
他說會送我一個禮物喔，還問我想要什麼（我就跟他要了一個專業錄音的麥克風～開心）
其實這週學到的經驗，更是無價的資產，所以忙雖忙，但其實是很充實很愉快！
最後呢，有耐心跟有時間看到這裡，或者說夠無聊的人？（別打我阿～～～）
這裡就是開頭提到的新手觀察筆記內幕大公開喔！！
1. 百分之九十的客人，對產品是一無所知的。
2. 新手業務對公司產品，有百分之九十也是一知半解的（好啦，我承認就是說我）
3. 但只要掌握好那10%，就可以讓顧客達到90%以上的滿意度！
（就像人類的大腦有用到的也不到5%，但人還不是活的好好的...這什麼邏輯阿）
4. 立場清楚是雙贏的關鍵，雖然結果只有成交與不成交，但業務的責任就是讓顧客放心又開心的把錢拿出來。
5. 事實是隱瞞不了的，但人的注意力是很容易被分散的...不是分散別人，就是被人分散（成功的業務就是懂得掌握這一點）
6. 一個愛挑東挑西的客人，絕大部份是因為他們什麼都不懂，又習慣性愛問，但老手業務是可以輕鬆扭轉局勢的。
以上是個人親身的體驗
再提一個趣事：
適度的美化自家服務跟產品絕對是必要的，就像禮物要包裝嘛。不過這個是出於恍神吧...
今天本來有個客人（白人）想要租長號(Trombone)
我們帶去的只剩一支，偏偏不巧的是那支狀況不討喜，外觀有很多損傷跟修補的痕跡，
另一個我們員工因為不懂銅管樂器（但其實我也沒懂多少 :p)
所以他叫我過去說明樂器，例如怎麼安裝之類的(我根本不知道怎麼裝，還好長號構造簡單...）
就假裝內行的拿起兩段管子，一面說明我們的出租辦法一面偷偷研究該怎麼組裝樂器 XD
然後對方就看著那已經撞過彎掉有裂痕跟修補痕跡的樂器（真的是慘不忍睹...）
很自然的就問起這些損害啦，因為實在太明顯了
那我就根據我對公司處理樂器的了解回答：
我們有相當優良的維修部門，而且所有樂器都會經過檢查與測試，確定可以正常使用的，
如果有任何問題，隨時都可以找我們維修，不另收費。 （依舊微笑面不改色）
其實那個叫我過來的同事S先生心裡已經憋笑憋到不行，一邊偷偷佩服我的沈著應對（但我是很誠懇的在回答耶！）
最後S先生跟他說，在店裡還有更多樂器，不必勉強拿這一把。
或許那是我一整個下午讓自己習慣於“業務型思考“以後的自然反應，但當時真的沒想到那把樂器可以破成那樣 :p
真的是不好意思租出去呢...
再來，就是找份正式的工作吧...
今天來點敘事閒談的內容吧！
（因為無名的新分類，不得已轉行當專欄作家啦......）
話說學校暫時告一段落（但還沒了結...）
在這空檔（可是明明就超級忙碌，一天要當三天用）
本來是想找份工作，而且手邊接到的第一個面試就這樣通過了！
無奈就是沒辦法申請工作簽證，但因為還是非常想做，
所以就跟人很好的店長B先生提出做volunteer （志工？自願工？反正是不拿薪水）
表面上看來我是虧了，因為原本面試的時候問到期望的薪水，
他們開給我是一小時十元加幣（在這邊算基本起薪，將近300台幣）
那這樣算起來，我做七天共24個小時應該可以賺240，也就是台幣七千多
可是我之前並沒有什麼相關經驗
對，忘了說，那是一家樂器行，出租、買賣樂器、樂譜以及各種音響器材，
是溫哥華很大的一家公司Long & McQuade
本來想要應徵的職位是Guitar & PA system consultant
就是跟吉他、音箱、相關音響錄音器材的有關，算是跟我專業有沾點邊，
雖然我沒有銷售業務經驗，只是有很強的音樂背景跟專業知識，
我不會彈吉他阿，所以並沒有取得那個職位，
但經理還是願意雇用我 :D
只不過因為如此如此這般這般，所以不能成為正式員工...
由於這週各個學校開學了，大部分的中小學都有樂隊，
所以大批的學生家長蜂擁而至要來租樂器，
有些學校會整批幫學生租，有的學校就讓學生自己去弄到樂器。
這一週是店內相當相當忙碌的時候，
因此我這個臨時免費工算是個及時雨吧～
第一天去受訓，就講解說明樂器出租等等的規定以及辦法，
三十分鐘後學校下課了，人潮開始進來，我跟另一個新手就上陣招呼客人啦！
一開始真的是嫩...客人如果問東問西，又愛挑剔的話，常常就不知該怎麼回答，
然後就是請他們等一下，然後轉去跟其他員工求救，
這才知道做櫃台真的不簡單，必須熟悉每樣東西的價目跟所有的產品，跟很多有的沒的...
而一家樂器行有上千種東西
可能第一個客人要問吉他，第二個要問錄音相關的器材，第三個要租樂器，第四個要買鋼琴譜，第五個進來逛逛吹冷氣...
總之要應付各式各樣的問題，給客人滿意的答案，
過了幾天的磨練跟觀察後開始有領悟到講話的技巧...ㄎㄎㄎ （奸笑中...待會來個祕密大公開）
過了三四天，慢慢熟悉店內的運作，也從旁悄悄觀察資深員工的銷售技巧（有個香港人超厲害的！）
厲害的sales，都可以把難纏的顧客唬的一愣一愣的，好像訓獸師讓獅子乖乖的聽話一樣（這個邏輯怪怪的，但滿貼切...）
而目前遇過最難纏的，幾乎都是亞洲人，而比例較高的是香港人...（我是很喜歡香港的啦！）
所以公司裡那個香港業務A先生的功力之高，可想而知阿！
語言也是很有趣的經驗，
常常會遇到台灣或大陸的移民，英文不是很好，而其他店員幾乎都還是只會講英文的，
這時候就換我大展身手啦～～
我的英文還說得過去吧，只是偶而還是會遇到口音比較難辨認的人，
亞洲人的英文其實滿容易聽的，倒是正統西方人的講得太順了有時不習慣，
還有一些其他地區的人又帶著我非常不習慣的口音...那時候就半聽半猜吧
偶而也是會遇到必須用廣東話的情況... （來溫哥華才慢慢學會的）
那我的廣東話又不到溝通無礙的程度，畢竟都不是母語嘛
比較尷尬的情況就是對方是英文不好的香港人，那就變成我的國語跟他破破的國語，
他的廣東話，跟我破破的廣東話，然後我的破英文對上他的破破英文....
(天阿....這是什麼情形阿......）
雖然我英文有時也不是很順，但溝通上問題反而小，
西方人大多不會問太多問題，只要了解公司的規定之後就是填表格繳錢，
也不會一直想殺價或是挑毛病等等... 真的是文化差異嗎？
（價格都是公定的，樂器也都是經過維修保養功能正常的，還有啥好說阿？）
而今天呢，算是一個大活動喔！
主要是為了樂器出租而辦的。
在一間中學的體育館，所有在Richmond的樂器行都去擺攤位，讓這個地區的學生家長們自行比較選擇，
總共四家店，體育館的四邊正好各據一方（其實我們店最近才加入Long & McQuade，所以勢力更龐大）
左手邊是另一家大型連鎖樂器行TOM LEE，是相當有競爭力的對手，
他們大概出動了20人吧...有很多講廣東話的客服人員，
(Richmond的主要語言是廣東話跟國語...英語不會講都無所謂)
從下午大概兩點多到晚上七點就是這個樂器租售會，（實在是想不到一個確切的名詞啦...）
我跟店長先到了會場佈置攤位，擺好我們的樂器（好過癮，整排的樂器呢～）
另外還有兩位經驗豐富的店員一起（是的，只有四個人撐全場，包括我這個新手中的新手...可見他們真的很缺人手耶）
憑著過去一週模糊的經驗，就這樣臨陣磨鎗啦（一開始連客人怎麼付錢都不會處理，還要找別人幫忙）
第一筆突然間就上門的生意是一個講國語的媽媽，帶兩個孩子要租Alto Sax
（這時我還在佈置攤位，弄到一半她們就來了）
這位中國媽媽一看就知道身經百戰，一坐下就說要租Alto Sax，要便宜的（那就是舊樂器囉）
我轉身拿起身旁的那支Yamaha，告訴她租一年是220，（今天通通促銷單一價）
她大概心裡盤算後價格中意，先是拿出別家的更低的價目單想殺價，
但我立刻指出那是不同品牌，同等級的我們還便宜49塊（這下她被點中死穴啦～XDDD)
然後緊接就說，那她要兩支，可不可以再折扣（還不放棄殺價，果然厲害！）
所以擺著兩支Sax在那邊當籌碼想談價（因為那是剛開始，我還不是很清楚情形，所以又問了一下店長確認）
不過很顯然的這裡不是菜市場，就算租十支也不會有優惠啦（因為都已經是調整過的價錢啦）
因為我們帶去的Alto Sax舊的只有兩支，而正好一開始來的人都要租Alto Sax,
此時另一家人過來，也跟另一個業務說要租Alto Sax
那機不可失，我就告訴她，我們現在只有兩支舊的Sax，而且新的租金是270（這時另一組人也拿著另一支Sax在詢問）
這下她就著急了，連忙說：另外那支不是要給我的嗎？怎麼他拿去了？(嘿嘿～心裡偷笑）
看來真的是猜中她心中的算盤啦，（YAMAHA才220真是物超所值喔～）
想起聖經裡箴言提到：人在買東西的時候都說不好不好，買到手以後就四處跟人誇耀...
那最後雖然嘴裡一直念著說要優惠還是要贈品之類的，手裡還是一邊填著表格，一邊拿信用卡出來啦
後來又說還要買課本（這個想要跟我凹...我哪有權限阿... ><）
但因為她兩個小孩都是同樣樂器，正好哥哥是第二年，那我就問哥哥，你去年是不是用同一本課本？
這下直接讓她把書給省下來，就不必再叫我送了，但還是在我的授權範圍內送她一個資料夾（應該是買書才送）
如果這樣已經難纏，那可能考慮一下不要做銷售業務比較恰當...
因為難度更高的是香港正宗的師奶（我們那位同事就是師奶殺手啦...）
這完全就是考驗業務的經驗跟技巧了，
話怎麼說，問題怎麼回答，通通都有關鍵，
一個立場沒說明清楚，接下來的五分鐘就會很難熬。
但掌握關鍵的話，整個談話的方向就會由業務主導，那結果就是一場雙方都愉快的交易囉～
我的等級還不夠對付師奶，主要語言也是一個障礙，另外就是心理因素...（我就是受不了囉唆又不明理的人阿）
那整個下午就是看每個學生跟家長在體育館裡走來走去，在各家比較優惠跟價錢，
只要一有人過來詢問，一分鐘之內，幾乎就能決定這筆生意成不成。
真是激烈的攻防戰阿！！
我的工作就是招呼客人，詢問他們的需求，提供意見，說明方案，給予選擇。
但後來的經驗發現，與其給對樂器不懂的家長們做不明不白的選擇，
倒不如就直接給他們一個可以接受的東西，讓他們了解然後就牽合約付款。
所以我的談話也從被動方轉變為主動，也讓接下來的工作輕省不少阿～
當然比較慎重的就是收費付款啦，一開始不太清楚，什麼都要問（總不能弄到最後收不到錢吧！）
不過就是熟能生巧，第一個客人光是付款我就弄了5分鐘，
到最後一個客人，因為趕著在收攤前完成交易，從填表到付款只用了兩分鐘～
簡單報告一下我這位新手的成績：
獨力完成從接洽到付款的case（我有印象的）
Alto Sax兩支，Clarinet兩支，Flute兩支，Trumpet一支
其他還有跟別的同事交接完成的就不記得了
還有一些是這邊沒樂器，請他們到我們店裡去拿樂器的
平均交涉時間：
華人 12分鐘 常常拿不定主意，顧左右而言它，問東問西但就是不知道自己要什麼...
非華人 5分鐘 這個不是我在講... 他們真的是比較容易做決定
再過兩天，就結束這邊的工作了，店長果然人很好，
他說會送我一個禮物喔，還問我想要什麼（我就跟他要了一個專業錄音的麥克風～開心）
其實這週學到的經驗，更是無價的資產，所以忙雖忙，但其實是很充實很愉快！
最後呢，有耐心跟有時間看到這裡，或者說夠無聊的人？（別打我阿～～～）
這裡就是開頭提到的新手觀察筆記內幕大公開喔！！
1. 百分之九十的客人，對產品是一無所知的。
2. 新手業務對公司產品，有百分之九十也是一知半解的（好啦，我承認就是說我）
3. 但只要掌握好那10%，就可以讓顧客達到90%以上的滿意度！
（就像人類的大腦有用到的也不到5%，但人還不是活的好好的...這什麼邏輯阿）
4. 立場清楚是雙贏的關鍵，雖然結果只有成交與不成交，但業務的責任就是讓顧客放心又開心的把錢拿出來。
5. 事實是隱瞞不了的，但人的注意力是很容易被分散的...不是分散別人，就是被人分散（成功的業務就是懂得掌握這一點）
6. 一個愛挑東挑西的客人，絕大部份是因為他們什麼都不懂，又習慣性愛問，但老手業務是可以輕鬆扭轉局勢的。
以上是個人親身的體驗
再提一個趣事：
適度的美化自家服務跟產品絕對是必要的，就像禮物要包裝嘛。不過這個是出於恍神吧...
今天本來有個客人（白人）想要租長號(Trombone)
我們帶去的只剩一支，偏偏不巧的是那支狀況不討喜，外觀有很多損傷跟修補的痕跡，
另一個我們員工因為不懂銅管樂器（但其實我也沒懂多少 :p)
所以他叫我過去說明樂器，例如怎麼安裝之類的(我根本不知道怎麼裝，還好長號構造簡單...）
就假裝內行的拿起兩段管子，一面說明我們的出租辦法一面偷偷研究該怎麼組裝樂器 XD
然後對方就看著那已經撞過彎掉有裂痕跟修補痕跡的樂器（真的是慘不忍睹...）
很自然的就問起這些損害啦，因為實在太明顯了
那我就根據我對公司處理樂器的了解回答：
我們有相當優良的維修部門，而且所有樂器都會經過檢查與測試，確定可以正常使用的，
如果有任何問題，隨時都可以找我們維修，不另收費。 （依舊微笑面不改色）
其實那個叫我過來的同事S先生心裡已經憋笑憋到不行，一邊偷偷佩服我的沈著應對（但我是很誠懇的在回答耶！）
最後S先生跟他說，在店裡還有更多樂器，不必勉強拿這一把。
或許那是我一整個下午讓自己習慣於“業務型思考“以後的自然反應，但當時真的沒想到那把樂器可以破成那樣 :p
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